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일본 내 불경기가 지속되면서 일본의 백화점은 줄줄이 문을 닫아 2009년 말에는
271개 점포수만 남게 됐다. 2010년에는 전국적으로 10개 이상의 백화점이 폐점 했
다. 이러한 백화점 시장의 침몰 상황에도 묵묵히 자리를 지키고 있는 백화점이 있
다. 일본 도쿄 오타(大田)구 쇠락한 상점가에 위치한 다이신 백화점. 다이신이 위치
한 오타구 지역에도 대형 백화점과 마트 8개가 치열하게 상권을 다투고 있다. 8개
의 거대기업들을 물리치고 다이신은 6년 연속 지역 매출 1위를 지키고 있다. 매출
1위의 비밀은 30년 넘게 매장을 가득 메우고 있는 단골 할머니들이다. 할머니들이
매일 가고 싶은 백화점. 그들은 왜 다이신에 열광하는 것일까?
▶할머니를 유혹하는 백화점
다이신에는 특별한 무언가가 있다
도쿄 오타(大田)구 오모리(大森)역 주변에 자리한 다이신 백화점. 매일같이 성황을
이루는 이곳은 대체 어떤 곳일까? 1층 식품 매장부터 5층 가구 매장까지 생활용품
을 구비해 놓은 건 여느 백화점들과 마찬가지. 다이신이 특별한 이유는 따로 있다.
이곳에서 판매하는 상품은 모두 18만 여종. 칫솔 종류만 300여 종이며 애완동물
사료는 1만여 가지를 넘어선다. 일반 매장에선 좀처럼 볼 수 없는 이색 상품도 많
다. 포마드(머릿기름)와 새똥으로 만든 세안제는 물론, 돼지털로 만든 칫
솔, 분말 치약은 다이신의 스테디셀러이다. 단 한 명의 고객이라도 원한다면 상품을
갖추어 놓는 것이 다이신의 경영철학이다.
 
가루 치약 포마드(머릿기름)
노인들의 쇼핑 천국
하루도 빼지 않고 다이신을 찾는 고객은 160여 명, 주로 고령층이다. 노인용 캐리
어, 보행기, 신발, 기저귀 등의 고령용품은 타의 추종을 불허할 정도로 그 종류가
다양하다. 다른 매장에서 볼 수 없는 카세트테이프, 세탁과 탈수 부분이 나뉜 2조
식 세탁기 같은 구식제품들은 최신식을 다루기 힘든 노인들의 요구를 절묘하게 만
족시킨다. 노인을 위한 배려는 매장 곳곳에서 드러난다. 생선회 3점, 김밥 1개 등
고령자의 양과 기호도를 배려한 소량팩 코너는 단연 최고의 인기를 구가한다. 타
유통업체의 대용량 저가 판매와는 전혀 다른 형태의 판매 전략으로 노인들의 사랑
을 독차지하는 다이신이다.
 
매장 안 할머니들 소량팩 코너 생선회 3점
“집안 물건의 대부분은 다이신에서 산 거예요” 노무라 씨 노부부
노무라 씨 부부는 매일 다이신을 찾는 단골 고객이다. 10년 전쯤, 병으로 쓰러진
노무라 씨의 재활치료 때문에 시작한 백화점 나들이는 이제 노부부에게 특별한 낙
이 되었다. 매일같이 다녀가다 보니 직원들과도 허물없는 사이가 되었다. 쇼핑 말고
도 직원들과의 만남과 대화가 또 다른 즐거움이다.
“냉장고. 이것도 20년 정도. 이 주변도 전부 다이신에서 산거예요. 전자레인지에서
밥솥까지. 냄비, 가스레인지도” “장롱, 서랍 종류. 이건 23년 됐어요.” “이 세탁기.
지금 거의 대부분 전자동이지. 이 2조식을 사고 싶었는데 다이신이라면 있을 것 같
았어요. 그랬는데 여기 딱 맞는 크기가 있었어요.”
-노무라 할머니 INT 中-
 
▶다이신 개혁의 주혁, 니시야마 히로시
니시야마 사장의 진두지휘(陣頭指揮)
다이신의 사장, 니시야마. 백화점에 도착한 그가 맨 처음 하는 일은 다른 직원들과
똑같은 하와이 셔츠로 갈아입는 것. 그는 매일 매장을 순례하며, 전 직원들과 얼굴
을 마주하고 인사한다. 각 매장의 상품 및 진열대를 직접 꼼꼼하게 체크하는 것 또
한 일상이다. 평소엔 포근하고 인자한 할아버지의 모습이지만 조금이라도 빈틈이
보일라치면 불호령이 떨어지고 만다.
“제가 만든 회사가 아니니까 사람을 움직이기 위해서는 어떤 사람이 중심인지, 누
가 우두머리인지 알게 하지 않으면 안 되잖아요. 이 회사는 제가 구심력을 가지지
않으면 안 되므로 그러기 위해선 히틀러가 되는 수밖에 없어요.”
-니시야마 사장 INT 中-
 
몰락한 다이신의 구원투수, 니시야마 사장
1964년 다이신을 창업한 다케우치 가문은 대기업을 표방해 점포를 7개로 늘렸다가
버블시대의 붕괴와 함께 100억 엔의 빚을 안고 무너졌다. 그때 구원투수로 등판한
사람이 니시야마 현 사장. 건축 설계회사를 운영하다 다이신과 연을 맺은 그는 은
행에서 20억 엔을 빌려 창업가문이 보유한 주식을 사들인 뒤 2004년, 오너 사장으
로 취임했다. 니시야마 사장은 고령자의 비율이 높은 오모리점 지역 특성을 강점으
로 한 경영 방식을 펼치기 시작했다. 사장 취임 1년 만에 빚을 다 청산하였고, 6년
연속 흑자와 지역 매출 1위는 지역에 뿌리내린 백화점이라는 것을 증명했다.
▶다이신의 경영 비법을 공개한다
다이신의 지역 밀착 경영 (1) “고객들에게 친밀감을 주라”
니시야마 사장이 궁극적으로 추구하는 것은 지역 밀착 경영. 첫째는 고객들과 친밀
한 관계를 유지하는 것이다. 사장이 매장에 얼굴을 자주 비치는 것도 그 때문이다.
사장이 접객에 직접 나서니 직원들도 더 열심일 수밖에 없다. 영업시간 중에 상품
진열을 하는 것도 그의 아이디어다. 언제나 보이는 곳에 직원이 있어 고객이 필요
로 할 때마다 제품에 대한 정보를 제공할 수 있는 환경을 만들기 위해서다. 그러다
보니 다른 유통업체에 비해 직원 수가 많다. ‘효율’과 ‘서비스’는 공존할 수 없다는
것이 니시야마 사장의 신념이다. 이런 경영 방침은 고객들과의 친밀감과 구매력을
높이는 시너지 효과로 나타났다.
다이신의 지역 밀착 경영 (2) “반경 500m 점유율 100% 주의”
다이신이 위치한 오타구 지역에는 대형마트와 대형슈퍼 체인점이 무려 8개나 포진
해 상권을 다투고 있다. 하지만 다이신의 반경 500m 지역은 어떤 거대자본도 들어
서지 못하고 있다. 이 특별한 백화점이 지역 상권의 무려 70% 이상을 점유하고 있
기 때문이다. 일본은 고령사회를 넘어 초고령사회로 진입하고 있다. 이에 이동거리
가 짧은 다이신은 고령자를 집중 공략하는 소(小)상권 전략을 쓰고 있다. 다이신
은 편도 500m를 최대 상권으로 정해 지역 주민을 대상으로 한 다양한 서비스를 제공
한다. 페트병 하나도 무료로 배달해주는 행복배달 서비스는 무거운 짐을 들 수 없
는 고령자, 임산부 등 쇼핑 약자를 위해 착안한 아이디어. 지역 고령자를 위해 구청
과 협력해 500엔의 저렴한 가격으로 다이신 도시락 서비스도 실시되고 있다. 단순
히 도시락만 배달하는 것이 아니다. 배달 시 독거노인이 쓰러졌을 경우, 미리 알아
둔 비상용 전화번호로 연락한다.
 
다이신의 지역 밀착 경영 (3) “지역에 환원하라”
니시야마 사장이 추구하는 다이신의 미래는 어떤 것일까? ‘모노(물건)을 팔기 전에
고토(이벤트)를 팔겠다’ 는 것! 지난여름, 아이들을 위한 수영장과 고령자를 위한
족욕탕을 만들었다. 또한 3년 전부터 다이신의 주체로 지역 주민들을 위한 마쯔리
축제를 열고 있다. 매년 여름과 겨울, 두 차례 백화점 주차장에서 마쯔리가 열린다.
니시야마 사장은 고객, 아이들, 주변 지역 상점에 직접 초대권을 돌리며 마쯔리를
홍보한다. 축제에서는 음식권 5장이 500엔, 게임권 5장이 100엔. 거의 공짜에 가까
운 가격! 다이신은 마쯔리를 여는 데 회 당 천만 엔의 예산을 들인다. 회사의 이익
을 지역 주민들에게 환원하면서 마쯔리의 추억과 즐거움을 선물하는 것이 보람차다
는 니시야마 사장. 지역 주민들이 싼 가격으로 가족들과 즐기고, 백화점 직원들과
허물없이 대화할 수 있는 장을 마련하고 있다. 다이신이 있어 ‘살기 좋은 마을’ 이
되고 지역의 상징이 되는 것이 다이신의 목표다.
 
여름 마쯔리 축제
"다이신을 중심으로 이 지역의 지역 경제를 활성화시키기 위해서, 500m 반경 내로
100% 점유를 하게 되면 돈이 순환할 것이다. 그렇게 하기 위해서는 이 지역과 밀
착해서 지역이 100을 원하면 100가지를 제공해야만 한다는 것이다.”
-니시야마 사장 INT 中- |
